Programmes de fidélité : essentiels pour renforcer la relation client

Adieu tampons d’un autre temps et cartes froissées (voire introuvables) dans les portefeuilles. Les cartes de fidélité dématérialisées sont rentrées dans les habitudes des Français : 66% déclarent les utiliser en 2024, d’après un baromètre OpinionWay pour Lyf ("Les Français et les services de paiement mobile", février 2024). Aux boulangers-pâtissiers de s’en emparer, et d’en faire un atout pour leur rentabilité et leur notoriété.

Si les boulangers sont habitués à voir des dizaines de consommateurs passer leur porte quotidiennement, les connaissent-ils réellement ? Sont-ils en mesurer de les fidéliser durablement, et ce malgré les hausses de prix des derniers mois ? Malgré leur charme, les outils traditionnels, "physiques", de la fidélité en boulangerie-pâtisserie sont aujourd’hui cruellement dépassés. Non seulement, ils ne permettent pas du tout de connaître véritablement ses clients mais, en plus, cette générosité à sens unique (promotion, cumul de points…) ne procure aucun bénéfice tangible côté chiffre d’affaires.

Un rempart contre l’inflation

En période d’inflation, les consommateurs sont amenés à faire des choix, dans la majeure partie des cas au détriment des produits "plaisir". En fin d’année dernière, en raison du contexte économique, une enquête (baromètre Inflation réalisé par AlixPartners X Potloc, 4e édition 2023) révélait ainsi que plus d’un Français sur deux (54%) a réduit ses achats de gâteaux et 47% sa consommation de viennoiseries. Avec la viande rouge, ce sont les produits dont les Français ont massivement choisi de se priver. De tels arbitrages de consommation ont un impact direct sur le panier moyen en boutique. Il devient alors nécessaire d’appâter le chaland en lui proposant bien plus qu’un produit. Il faut lui offrir une bonne raison de repasser les portes de son établissement.

Pertinent et peu coûteux

Pour renforcer la relation client, la mise en place d’un système de fidélité digital s’avère une option pertinente, fiable et peu coûteuse. Exit les problèmes et ralentissements en cas de perte de carte, de nom à demander, à faire épeler et à saisir à chaque passage en caisse. Grâce à l’intégration de cette fonctionnalité dans la plupart des systèmes d’encaissement, le déploiement est rapide.

Prenant, par exemple, la forme d’une tablette tactile disposée côté client, le consommateur est sollicité directement, au moment où il est servi, pour renseigner des informations comme son numéro de téléphone, son âge, ses préférences. À la clé : de quoi enrichir largement son fichier client (sans mettre à contribution la personne en charge de la vente), une visibilité sur les habitudes de consommation et la possibilité de lui proposer, à terme, des offres personnalisées.

Les outils de statistiques et d’analyse des données associés aux caisses permettent, en quelques clics, de comprendre les actes d’achats de ses clients et d’adapter sa proposition commerciale : la donnée, ou "data", devient accessible à chaque artisan.

Pour aller plus loin, de nouveaux acteurs du marché (Hey Pongo…) associent le programme de fidélité à des outils de marketing puissants et aux retombées immédiates : campagnes de récompenses par SMS, gestion des avis… avec la possibilité de booster son fichier client grâce à des mécanismes de concours, particulièrement ludiques et efficaces.