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Stratégie commerciale

Programmes de fidélité : outils indispensables pour renforcer la relation client

Publié le 24/05/2023

Adieu cartes en papier et tampons. Malgré leur charme, ces outils traditionnels de la fidélité en boulangerie-pâtisserie sont aujourd’hui cruellement dépassés : ils ne permettent pas aux commerçants d’acquérir l’indispensable connaissance de leurs clients, les contraignant à supporter le prix de leur générosité sans en retirer de bénéfices tangibles. De plus, les cartes de fidélité digitales sont rentrées dans les habitudes des Français : dans le cadre du baromètre 2023 OpinionWay pour Lyf « Les Français et les services de paiement mobile », 67 % des personnes interrogées déclaraient les utiliser (6 points de plus qu’en 2021 !)

Le lien qu’entretiennent les boulangers avec leurs clients se trouve questionné par la séquence d’inflation traversée ces derniers mois : si les artisans sont habitués à voir des dizaines de consommateurs passer leur porte quotidiennement, les connaissent-ils réellement ? Sont-ils en mesurer de les fidéliser durablement, malgré l’inévitable hausse des prix ?

D'après la deuxième édition du baromètre Inflation, réalisé par Alix Partners / Potloc en février 2023, plus d'un Français sur deux (51 %) a réduit ses achats de gâteaux en raison du contexte économique. C'est, avec la viande rouge, l'aliment sur lequel les Français ont massivement choisi de changer leurs habitudes. La viennoiserie s'avère, elle aussi, lourdement touchée, avec 43 % de consommateurs ayant réduit leurs achats sous contrainte.

La fidélité, rempart contre l’inflation et ses conséquences

Si le pain résiste bien, puisque seuls 9 % des clients en ont réduit leur consommation, de tels arbitrages de consommation ont un impact direct sur le panier moyen en boutique. Pour renforcer la relation client, la mise en place d’un système de fidélité digital s’avère une option pertinente, fiable et peu coûteuse. « Nous observons que le panier moyen est plus élevé d’un euro pour les clients membres des programmes de fidélité mis en place par les artisans que nous accompagnons », témoigne Axel le Pezron, conseiller commercial chez Menlog. Grâce à l’intégration de cette fonctionnalité dans la plupart des systèmes d’encaissement, le déploiement est rapide.

À la clé, de précieuses informations de contact, une visibilité sur les habitudes de consommation et la possibilité de proposer des offres personnalisées. Les outils de statistiques et d’analyse des données associés aux caisses permettent, en quelques clics, de comprendre les actes d’achats des clients et d’adapter sa proposition commerciale : la donnée, communément appelée « data », devient accessible à chaque artisan.

Pour aller plus loin, de nouveaux acteurs du marché tels que Hey Pongo associent le programme de fidélité à des outils de marketing puissants et aux retombées immédiates : campagnes de récompenses par SMS, gestion des avis… avec la possibilité de booster son fichier client grâce à des mécanismes de concours, particulièrement ludiques et efficaces.